Семинар: ОБЩЕНИЕ С ПАЦИЕНТАМИ, ТРЕБУЮЩИМИ ОСОБОГО ПОДХОДА

задачи:

1. Расширение и уточнение видения собственных целей и мотивов специалистов  в контексте стратегических целей клиники при обслуживании «особых пациентов», VIP-пациентов.
2. Овладение технологиями и методами проведения эффективных деловых коммуникаций, техник общения.
3. Формирование у врачей  навыков самопрезентации, презентации лечения, установления  контакта с пациентами,  работа с возражениями пациента, разделения ответственности.
4. Развитие коммуникативных способностей участников тренинга, формирование навыков управляемой профессиональной коммуникации. Формирование у врачей установок на конструктивное взаимодействие с особыми, VIP-пациентами при решении рабочих задач. 
5. Отработка и закрепление на практике полученных знаний и навыков.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Подготовка к общению со сложным пациентом

• Общее представление о процессе общения, его участниках.
• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации
• Схема  работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
• Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения
• Переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации
• Алгоритм ответа  на   критику клиента
• Установки врача,  позитивное отношение к себе, к своей клинике, своей профессии  к VIP-пациенту.
• Понимание «уверенности в себе».
• Рефлексия, работа с тревогой.
• Оттачивание навыка осознанного управляемого общения.

 2. Привлечение внимания и установление контакта с VIP-пациентом

• Установление контакта  в конфликте.
• Восстановление контакта.
• Актуализация наблюдательности, невербальный компонент общения.
• Способы организации пространства при личной встрече с VIP-пациентом.

• Центрирование внимания, установление неформального долгосрочного контакта после конфликта.

  3. Работа по выявлению и формированию у VIP-пациентов потребности в прохождении лечения и принятии врача, как специалиста.

•  Специфические качества и отличительные особенности VIP-пациента.
• Выявление потребностей VIP-пациента.
• Основные психологические типы поведения пациентов  по потребностям.
• Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей VIP-пациента.

4. Предложение, формирование уникального подхода.

• Опорные точки в презентации продукта.
• Демонстрация высокой степени компетенции  в сложных конфликтных ситуациях

 5. Работа с сопротивлением, использование сомнений и возражений для продвижения собственного мнения врача.

• Типология «трудных клиентов».
• Присоединение к сопротивлению VIP-пациента.