Семинар: Клиентский сервис: путь к сердцу пациента лежит через администратора медцентра

Специфика работы администратора клиники

• Вклад администратора в работу клиники.
• Особенности работы администратора.
• Клиентоориентированный подход в работе администратора.
• Ключевые показатели эффективности администратора и их достижение.

Особенности коммуникаций администратора с пациентом

• Виды коммуникаций. Типы людей по восприятию информации.
• Позиция пациента по отношению к персоналу клиники.
• Особенности личного и телефонного обращения пациента в клинику.
• Этапы принятия решения пациентом обратиться в клинику.

Телефонный контакт с пациентом

• Отличие телефонных переговоров от личного общения.
• Телефонные переговоры и телефонные продажи.
• Настройка и позиция сотрудника для ответа на входящие звонки.
• Управление голосом, позой и жестами в телефонных переговорах.
• Корпоративный стиль телефонных переговоров.
• Приемы активного слушания и управление беседой.

Как из звонка сделать визит пациента

• Выяснение потребностей пациента.
• Модель «свойство-польза».
• Аргументация предложения посещения на языке пациента.
• Подведение к решению. Запись пациента.
• Завершение контакта.

Выяснение потребностей пациента

• Способы выяснения потребностей пациента
• Определение цели вопроса, формулирование вопроса
• Виды вопросов, возможности и ограничения в применении
• Техники задавания вопросов
• Практикум по применению различных техник вопросов

Основы работы с возражениями пациента

• Правила работы с возражениями
• Технология и алгоритм снятия возражения
• Признаки эффективной работы с возражениями
• Типовые ошибки при работе с возражениями

Трудные ситуации при общении с пациентами

• Специфика общения с конфликтными пациентами. Диагностика конфликта и алгоритм действий.
• Пациент не может принять решение: подходы к решению задачи.
• Как преподнести пациенту негативную информацию (плохая новость, отказ)
• Управление длительностью общения: алгоритм и техники.
• Способы позитивного завершения общения.

Работа с эмоциональным состоянием

• Признаки стрессового состояния
• Техники управления эмоциональным состоянием пациента
• Техники работы со стрессом и эмоциональный контроль: до, во время, после переговоров
• Работа в условиях многозадачности.

Обучение проводится в течение 2х дней по 8 академических часов.

Итерактивный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

В результате каждый участник значительно повысит свою профессиональную компетентность.