Семинар: Директор сервисной компании

ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ СЕМИНАРА: РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ КОМПАНИИ. ПОИСК ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ РОСТА Ключевые элементы стратегии. Что не является стратегией? Принятие стратегических решений руководителем Взаимоотношения менеджера и собственника в процессе разработки и реализации стратегии Важнейшие качества топ-менеджеров. Стандарты управленческих компетенций Ключевые показатели эффективности стратегии. Стратегия и экономика фирмы Управление ростом компании: типичные и нетипичные проблемы Стратегия роста против стратегии снижения затрат: поиск компромисса. Мировой опыт Базовые стратегии роста компании: риски и возможности. GAP-анализ СЕРВИС И ПОСТРОЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ "Шила в мешке не утаишь": культура как основа бизнеса в сфере услуг Клиентоориентированная культура: Клиент не всегда прав, но он по-прежнему главный человек в вашей компании Особенности национального гостеприимства и как с ними бороться Золотое правило сферы услуг: "Поступай со своим сотрудником так, как ты хочешь, чтобы он поступал с твоим клиентом" Человек, Последовательность и Обратная связь: вечные ценности и ясные принципы Компания и Общество - ко-эволюция и взаимная адаптация: современные социальные тенденции и их использование Корпоративные коммуникации в сфере услуг: традиционные и новые средства внутренних и внешних коммуникаций, создание уникального образа компании, развитие лояльности УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА Что такое качество: отсутствие дефектов, соответствие требованиям или удовлетворение клиента? Что значит управлять качеством? Процессный подход, как основа управления сервисом и его качеством Применение международных стандартов в управлении качеством сервиса: серия ИСО 9000, ITIL и другие Проектирование качественного сервиса Поддержка функционирования сервиса Цикл постоянного совершенствования ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ Специфика услуг: психолого-юридические образы клиентов; этическая и социальная ответственность бизнеса. Комплексная оценка услуги Особенности и недостатки позиционного торга, гарвардский метод принципиальных переговоров, НАОС. Шкала "грязных" приемов,применяемых оппонентами (блеф, шантаж, ультиматум угрозы) в аспекте досудебных процедур. Экономика конфликта Права потребителей. Законодательство, регулирующее отношения с потребителями Судебные процедуры: стороны в процессе, представление доказательств, экспертиза, цена конфликта с клиентом. Мировое соглашение Государственная защита потребителей, общественные организации потребителей. Роспотребнадзор и возможные санкции Роль регламентов, процедур контроля качества услуг в арсенале корпоративного опыта РАСЧЕТ, АНАЛИЗ ПРИБЫЛИ И ДЕНЕЖНОГО ПОТОКА Бухгалтерский учет как информационная система Анализ прибыльности: доход, себестоимость, прибыль Управление доходами и расходами компании Элементы финансовой отчетности. Принципы определения прибыли Управленческий учет и система управленческой информации в управлении финансами компании Основные факторы, влияющие на решения по ценообразованию Управление доходами и расходами: распределение затрат по видам деятельности, уровень безубыточности Финансовые технологии внедрения стратегии компании: моделирование, прогнозирование, планирование и бюджетирование Измерители финансово - хозяйственной деятельности: финансовый анализ Финансовый критерий оценки деятельности менеджмента